امروژه برای پیشرفت و توسعه نام برند ،نیاز است که شرکت ها همواره با ارائه خدمات عالی رضایت مشتریان خود را جلب کنند تا بتوانند در بازار های رقابتی امروزه جایگاه محکم و ماندگاری برای خود ایجاد کنند.
یکی از این روش ها بازاریابی دهان به دهان است. این شکل از بازاریابی به دلیل اینکه به صورت طبیعی و داوطلبانه انجام میشود، میزان اعتماد بسیار بیشتری برای مخاطبین جدید ایجاد میکند.
این نوع بازاریابی صرفاً یک پدیده ی تصادفی یا وابسته به شانس نیست؛ میتوان برای ایجاد یک بازاریابی دهان به دهان از استراتژی های متفاوتی استفاده کرد و این راه ها را به کار گرفت. این موضوع به ویژه در صنعت پخش مویرگی یا فعالیت هایی که با حجم بالای تعامل با مشتریان مواجه اند، اهمیتی دوچندان می یابد .
در چنین شرایطی، هر تماس با مشتری، فرصتی برای ساختن تصویر مثبت از برند و در نهایت، ایجاد یک جریان تبلیغاتی خودجوش از طریق رضایت مشتریان خواهد بود.
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
بازاریابی دهان به دهان یکی از بهترین روش‌های شناخته شدن و افزایش تعداد مشتریان میباشد زیرا با این روش به صورت داوطلبانه مشتریان رضایتمندی خود را به دوستان و همکاران خود اعلام میکنند و در واقع، فردی که از خدمات یا محصولات یک مجموعه احساس رضایت دارد، بدون اینکه از سوی شرکت تشویق یا ترغیب شود، به شکل کاملاً طبیعی تجربه‌ی خود به سایر افرادی که قصد خرید همان خدمات مشابه را دارند انتقال میدهند و همین موضوع میتواند تأثیر بسزایی در تصمیم‌گیری سایر افراد داشته باشد.
این نوع بازار یابی میتواند در صحبت های کاری روز مره ، جلسات، ایونت های کاری و …انجام شود و آن چیزی که باعث متفاوت بودن این نوع تبلیغات از سایر تبلیغات است صداقت، خودجوش بودن و عدم وابستگی آن به منابع رسمی برند است. در حالی که تبلیغات رسمی هر برند با استفاده از هزینه های گزاف و کمپین های تبلیغاتی هدفمند هدایت میشوند و بازدهی عمیق و تاثیر گذاری ندارند.
همین توصیه دوستان و آشنایان باعث میشود که سطح اعتماد به برند افزایش یافته و با فروش چند برابری رو به رو شود. به طور کلی در زندگی روزمره هریک از ما با دریافت پیامک های تبلیغاتی و یا هرگونه تبلیغات در سایت و وفضای مجازی، آن را نادیده میگیریم اما اگر همین موضوع رو از آشنایان یا دوستان خود بشنویم به سرعت در اینترنت به دنبال خرید آن خواهیم بود.از همین رو بازاریابی دهان به دهان و افزایش رضایتمندی مشتری های خود را نادیده نگیرید.
مزایای بازاریابی دهان به دهان
در صنعت پخش مویرگی، ارتباط مستقیم با خرده فروشان و مصرف کنندگان نهایی، فرصت های بی شماری را برای ایجاد تجربه مثبت و در نتیجه، تبلیغ غیرمستقیم برند فراهم می کند.ارائه خدمات منظم، رفتار حرفه ای موزعین و تحویل به موقع کالا و پشتیبانی مالی شفاف، همگی عواملی هستند که در ذهن مشتریان ماندگار می شوند. برندهایی که توانسته اند در مسیر پخش، استانداردهای بالایی را رعایت کنند، معمولاً از مزیت بازاریابی دهان به دهان بیشترین بهره را برده اند.
راهکارهایی برای تقویت بازاریابی دهان به دهان
۱. ایجاد تجربه ای فراتر از انتظار مشتری
صرف رضایت مشتری کافی نیست. آنچه موجب انتقال تجربه به دیگران می شود، شگفت زده شدن و رضایتی عمیق از تعامل با برند است. این تجربه می تواند شامل پاسخگویی سریع، کیفیت بالای خدمات یا حتی یک اقدام ساده ی احترام آمیز باشد.
۲. استفاده از بازخورد مشتریان
سازمان هایی که نظرات و پیشنهادات مشتریان خود را به عنوان منبعی برای بهبود خدمات در نظر می گیرند، نه تنها کیفیت عملکرد خود را ارتقا می دهند بلکه به مشتریان نشان می دهند که صدای آن ها شنیده می شود.
۳. طراحی برنامه های تشویقی برای معرفی
ایجاد طرح هایی نظیر تخفیف یا امتیاز برای مشتریانی که برند را به دیگران معرفی می کنند، یکی از ابزارهای کاربردی در تقویت بازاریابی دهان به دهان است، به ویژه در شبکه های پخش گسترده.
نقش حسابداری در پشتیبانی از بازاریابی دهان به دهان
واحد حسابداری، با وجود نقش غیرمستقیم، یکی از پایه های مهم موفقیت در اجرای بازاریابی دهان به دهان محسوب می شود:
- تحلیل هزینه-فایده طرح های تشویقی: بررسی دقیق هزینه های ناشی از هدایای وفاداری یا تخفیف های معرفی و ارزیابی بازگشت سرمایه آن ها.
- تهیه گزارش های تحلیلی از مشتریان وفادار: با استفاده از نرم افزار حسابداری و ارتباط آن با سیستم پخش مویرگی، می توان اطلاعات ارزشمندی درخصوص مشتریان فعال و وفادار به دست آورد.
- یکپارچه سازی اطلاعات با سیستم های پخش و فروش: هماهنگی اطلاعات حسابداری با فرآیندهای توزیع و فروش، منجر به دید 360 درجه از عملکرد مشتریان و برنامه ریزی دقیق تر برای اقدامات بازاریابی می شود.
فناوری چگونه به گسترش بازاریابی دهان به دهان کمک می کند؟
ابزارهای دیجیتال نظیر شبکه های اجتماعی، نرم افزارهای سفارش گیری، و سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نقش بسیار مؤثری در تسریع و تقویت روند بازاریابی دهان به دهان دارند.
تجربه های مثبت مشتریان در این زمینه به سرعت پخش می شود و تأثیرگذاری بسیار بالایی دارد و باعث جذب مشتریان جدید می شود.بازاریابی دهان به دهان، یک روش کاملا رایج و طبیعی است اما بسیار اثربخش در توسعه برند است.
سازمانها و شرکت هایی که بر رضایت مشتریان و افزایش کیفیت خدمات خود تمرکز میکنند حتی شاید با وجود کاستی ها به دلیل خدمات پس از فروش عالی خود همواره بازار را در دست میگیرند و مزیت رقابتی برای خود ایجاد میکنند. در نهایت این جریان باعث میشود که مشتری پس از خرید دوباره به نزد شما برگردد هرچند که سالها از خرید او گذشته باشد افراد جدیدی را برای خرید از برند شما همراه خود می آورد.
راهکارهای بهبود خدمات برای تقویت بازاریابی دهان به دهان
- تمرکز بر تجربه مشتری:
ارائه خدمات فراتر از انتظار در تمامی مراحل تعامل با مشتری، از سفارشگیری تا تحویل کالا و خدمات پس از فروش. - پشتیبانی مؤثر و مسئولانه:
پاسخگویی سریع، پیگیری مشکلات و ایجاد حس احترام و توجه در مشتری. - شفافیت مالی و دقت حسابداری:
صدور فاکتور دقیق، گزارش‌دهی مالی شفاف و ارائه تسهیلات مناسب در پرداخت. - استانداردسازی عملکرد واحد پخش:
آموزش و ارزیابی مستمر عملکرد موزعین جهت ایجاد تصویر حرفه‌ای از برند در ذهن مشتری. - قدردانی از مشتریان وفادار:
ارائه تخفیف‌های دوره‌ای، پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و هدایای کوچک به مشتریان کلیدی. - استفاده از رضایت مشتریان در محتوا:
بهره‌گیری از نظرات و تجربیات مثبت مشتریان برای ایجاد اعتبار در شبکه‌های اجتماعی و سایت.